مشتری مداری چیست؟

به عمل همسو کردن تجارت شما در جهت کمک به مشتریان برای رسیدن به موفقیت با محصول یا خدمات شما اشاره دارد. این بدان معناست که همه تیم‌ها، به‌ویژه فروش و بازار یابی، تمرکز خود را با نیازهای مشتریان تنظیم می‌کنند و خدماتی را که به آنها نیاز دارند، پیش‌بینی می‌کنند و وقتی که زمان آن فرا می‌رسد، حضور خواهند داشت. این شامل ارائه منابع مختلف، ارزش اضافی و کمک به آنها در هر زمان که لازم باشد، می شود.

چگونه به یک کسب و کار مشتری مدار تبدیل می شوید؟

موفقیت در بازار بسیار رقابتی و جهانی امروز – به ویژه در محیطی با موانع کم برای ورود، هزینه های پایین تعویض مشتری، و به روز رسانی سریع و بی وقفه محصول و خدمات و انتشار ویژگی ها – باید مشتری محور بود و یک مشتری در سطح شرکت را پذیرفت.

استراتژی محصول گرا: برای این کار باید مشتری را در مرکز هر کاری که انجام می دهید قرار دهید.

از طراحی داخلی گرفته تا درک تجربه کاربر درون‌برنامه یا درون‌سرویس گرفته تا مدیریت صورت‌حساب، پشتیبانی پس از خدمات، ایمیل‌های بعدی، اطلاع رسانی، تبلیغات و موارد دیگر،

همه چیز با داشتن درک عمیق و صمیمی از مشتری شروع می شود.

• نیازها و انتظارات آنها چیست؟
• آنها چقدر فاصله با محصول یا خدمات مورد جستجوی خود دارند؟
• چه قیمت و ویژگی مد نظر دارند؟
• آنها از کدام یک از ویژگی های محصول شما استفاده می کنند؟
• کدام ویژگی محصول را دوست دارند و احتمالاً کدام را دوست ندارند؟

و این سوالات همچنان ادامه دارند ….

در اینجا ما در مورد مفهوم مشتری مدار بودن صحبت می کنیم، چرا که انجام صحیح مشتری مداری فقط به جمع آوری داده ها در مورد آنها نیست، بلکه دانستن نحوه استفاده از آن داده ها و چگونه کسب و کارهای برجسته ( داستان های موفقیت واقعی) از مفهوم مشتری مداری برای ایجاد تفاوت معنادار برای کاربران و نتیجه نهایی آنها مورد اهمیت است.

چک لیست مشتری مداری به صورت آنی:

از بالاترین سطح سازمان تا کارکنان خط مقدم، همه افراد در سازمان باید از طریق آموزش، حضور موثر و آموزش های ضمن خدمت متوجه شوند که هدف شما بهبود خدمات مشتری، حفظ حقوق آنها و ایجاد تجربیاتی عالی برای مشتری در هر زمان است.

برخی عملیات شرکت، ناخواسته دارای بازخورد بد بوده و برای شرکت ایجاد هزینه می کند. نواقص خدمات  در تحویل محصول، مانند زمان آماده‌سازی، زمان تحویل، سرعت پاسخگویی و موارد مشابه که بر نام برند شما تأثیر می‌گذارد، می‌تواند برای همیشه مشتریان  را از شما دور کند و شما باید با برنامه ریزی مناسب، از این دام ها دوری کنید.

اما برای انجام این کار، باید مشتریان خود را بشناسید، بدانید آن‌ها از شما چه می‌خواهند، و چه کاری باید انجام دهید تا تجربه‌ای عالی و مشتری پسند  در هر سطح و هر نقطه تماس مشتری با کسب و کار خود ارائه دهید.

• پیشنهاد قیمت یا نقطه فروش منحصر به فرد خود را به وضوح تعریف کنید.

این موضوع باید توسط هیئت مدیره تصمیم گیری شود.

چه مزایایی ارائه خواهید کرد؟

چه وعده هایی به مشتریان خود خواهید داد؟

این مزایا و وعده ها در ازای وفاداری مشتری محقق می شود. زمانی برنامه ریزی و تهیه چشم انداز، باید کارهای لازم در سطوح مختلف کسب و کار خود جهت تحقق این موارد ، را تجزیه و تحلیل کنید.

• دستورالعمل مشتری مداری شرکت یا برند خود را برای همه اعضای تیم شرکت تعریف نمایید.

افرادی را در شرکت استخدام کنید که نگرش و دیدگاهشان مانند شما در زمینه تجارت و مشتری مداری باشد. شما می‌توانید این مهارت‌ها را برای افرادی که استخدام می کنید آموزش دهید، و به طور کلی آموزش دادن افراد در نگرش‌ها و استعدادهای ذاتی مانند همدلی، ارتباط مؤثر، توانایی‌های حل مسئله در مواجهه با موارد غیرمنتظره سخت‌تر است.

• با تیم های خود خوب رفتار کنید.

کارمندان شاد مؤثرترند، سخت‌تر کار می‌کنند و وفاداری این افراد از کارمندانی که بیش از حد کار می‌کنند، ناراضی هستند یا با آنها بدرفتاری می‌کنند، بیشتر است. تجارت جهانی یک بازی تیمی است. تحقیقات نشان داده است که رابطه کارمند و مشتری بخشی از زنجیره سود شرکت شما است. هرچه کارکنان شما مشتاق تر ومتعهدتر باشند، مشتریان وفادارتر و سود شما بیشتر خواهد بود. با کارکنان شاد و متعهد، تعاملات شادتری با مشتری نیز خواهید داشت.

• وقتی نوبت به تمرین می رسد خودداری نکنید.

کارکنان صف و ستادی سازمان باید در مورد هر آنچه که در کسب و کار، انتظارات شما از مشتری و مشتری از شما، برای انجام وظایف خود به خوبی بدانند، آموزش ببینند. آموزش مهارت‌های نرم افزاری، رهبری، راهنمایی، ابزارهای همکاری، کارگاه‌ها  چند نمونه از کارهایی هستند که می‌توانید برای حمایت از تیم‌های خود انجام دهید.

• با مثال رهبری کنید.

همانطور که در مورد هر فعالیت تجاری (نه فقط خدمات مشتری، بلکه هر کار دیگری که انجام می دهید) به عنوان یک رهبر صادق باشید. شما باید شعار “مشتری همیشه درست می گوید” را بپذیرید. هیچ کسی آدم ریاکار را دوست ندارد، به خصوص رئیسی که آنچه را که از تیمش انتظار دارد، خودانجام نمی دهد.

• راه اندازی برنامه CORE  (مشتری مداری، ارجاع و تعامل).

برنامه‌های CORE جهت تشکیل تیمهایی طراحی شده  که رفتار مشتریان شما را تجزیه و تحلیل کرده و چگونگی عملکرد و فرآیندهای کسب‌وکار برای برآورده کردن آن نیازها و انجام وظایف مرتبط با کسب‌وکار را برآورد نمایند. به این ترتیب، برنامه‌های CORE می‌توانند کارکنان شما و فرآیندهای کسب‌وکار را در شرکت در راستای اهداف ارائه یک تجربه مشتری محور برای کارمندان به کار گیرند.

• به مشتریان خود گوش دهید.

از بررسی وتحلیل بازخوردهای صادقانه از مشتریان در مورد نحوه انجام کار خود ابایی نداشته باشید. نظرسنجی رضایت مشتری، نظرات آنلاین، تعاملات و حتی تجزیه و تحلیل احساسات، همگی می توانند برای سنجش نحوه درک مشتریان و عموم مردم از شرکت یا محصولات و خدمات شما استفاده شوند.

• استانداردها را اجرا کنید.

بازخورد مشتریان و تعاملات جمع آوری شده در مرحله بالا را تجزیه و تحلیل کنید تا خدمات خود را بر اساس نیازها و انتظارات مشتری تغییر دهید. یک کارت امتیازی می‌تواند برای اندازه‌گیری میزان عملکرد خوب یا ضعیف شما در حوزه‌های خدماتی خاص ابداع شود و می‌توانید عواملی را که بر عملکرد تأثیر می‌گذارند، بر اساس آن تنظیم کنید.

• هماهنگی و همکاری.

بخش‌های مختلف شرکت خود را تشویق کنید تا برای ارائه تجربیات استثنایی برای کاربران با یکدیگر همکاری کنند.

• ایجاد مکانیزم تجهیز کارکنان جدید به دانش ومهارت را به یک سنت شرکت تبدیل کنید.

اولین مرحله جهت مشتری مدار شدن شرکت، ایجاد مکانیزمی که براساس آن کارمندان جدید به دانش مهارت و رفتارهای لازم دست یابند تا به عضو موثری در سازمان تبدیل شوند.

آیا شما فقط به آنها آموزش می دهید و آن را در آنجا رها می کنید، یا مطمئن می شوید که از دانش و مهارت کافی را جهت انجام امور کسب کرده اند.

مشتری مدار شدن چه سودی دارد؟

درک انتظارات مشتریان یک جنبه حیاتی موفقیت برای هر نوع سازمانی است.

اجرای مراحل بالا می تواند وفاداری مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد، میانگین هزینه های جذب مشتری را کاهش دهد، هدف گذاری مجدد و فروش را افزایش دهد، مشتریان راضی را تایید کند و حسن نیت برند شما را بهبود بخشد.

همچنین می‌تواند به شما در بهبود عملیات‌های خاص مانند پیاده‌سازی سریع‌تر کمک کرده و بر ویژگی‌های با ارزش و یافتن بازار هدف مناسب تمرکز نماید.

همانطور که در بالا ذکر شد، با این حال، دانستن اینکه مشتریان شما چه می خواهند، تنها یک تکه از این پازل است.

سطوح بالاتر رضایت مشتری نتیجه تلاش شماست. نظارت مستمر بر سطح رضایت مشتری می تواند به هدایت خدمات مشتری مداری کمک کند تا بتوانید به طور مکرر فرآیندهای خود را بهبود بخشید.

تئوری های رقابتی: مشتری مداری در رویکردهای محصول در مقابل فروش

شما می توانید مشتری مداری را با جذب مشتریان از طریق ارضای نیازهای آنها (یک عامل کشش) به جای تشویق آنها به استفاده از تخفیف ها، فروش یا ترفندهای بازاریابی مشابه (که عوامل فشاری هستند) بهبود بخشید. شما می توانید سطح رضایت مشتری را بهبود بخشیده و نیازهای مشتری را از طریق بهبود محصول مداری که رویکردی بلندمدت به مشتری مداری دارد با هدف قرار دادن وفاداری مشتری، خریدهای تکراری و سهم بازار بالاتر، بهبود بخشید. این در تضاد با رویکردهای فروش محور است که معمولاً بر روی سود کوتاه مدت تمرکز می کنند که ممکن است برای یک مجموعه از گزارش های فصلی روی کاغذ خوب به نظر برسد اما در بلندمدت کمک زیادی به نام تجاری و حسن نیت مشتری نمی کند.

دیدگاه جالب دیگر مشتری مداری بهتر، رویکرد عملیات گرا است. این به زمانی اشاره می‌کند که یک شرکت در عملیات بهتر و منابع متمرکز روی ساده‌سازی عملیات و فرآیندهای تجاری برای کاهش هزینه‌ها و کسب سود سرمایه‌گذاری می‌کند. وقتی از دریچه مشتری مداری به آن نگاه کنیم، می توان تغییرات مشابهی را ایجاد کرد، اما با معیارهای رضایت مشتری به عنوان شاخص های کلیدی موفقیت استفاده می شود.

در اینجا چند داستان موفقیت در رابطه با مشتری مداری وجود دارد که از شرکت های دنیای واقعی گرفته شده است که دقیقاً آن را درست انجام داده اند.

شرکت اینتل در اوایل دهه 2000 با استفاده از تجزیه و تحلیل کلان داده و هوش تجاری برای درک و پاسخ به نیازهای در حال تغییر مشتریان خود را تغییر جهت داد. از لحاظ تاریخی، اینتل همیشه یک رویکرد محصول اول را برای کسب و کار اتخاذ می کرد که بر اساس برتری مهندسی ساخته شده بود. رویکرد “یک اندازه مناسب برای همه” با این فرض که بهترین محصول، محصولی است که همه می‌خواهند، تغییر کرد تا امکان سفارشی‌سازی بیشتر بر اساس نیازهای کاربر نهایی فراهم شود که بسته به صنعت، اندازه و بودجه بسیار متفاوت هستند.

شخصی سازی در فضای خرید آنلاین چیزی است که آمازون را از جمعیت متمایز می کند و آمازون نمونه ای باورنکردنی از سازمانی ارائه می دهد که مشتری مداری را درک می کند. موتور توصیه‌های محصول آمازون، به‌ویژه، از هوش تجاری پیشرفته داده‌های مرور مشتری و اطلاعات مربوط به خریدهای فردی مشتری استفاده می‌کند تا به مشتریان این احساس را بدهد که آمازون به شدت با نیازهای فردی آنها هماهنگ است.

هارلی دیویدسون دارای یک فرهنگ تجاری است که حول محور فرهنگ دوچرخه سواری، فضای باز، و تجربه همه چیزهایی که زندگی ارائه می دهد، متمرکز شده است. کارمندان بالقوه باید معیارهای تناسب فرهنگی شرکت را برآورده کنند و با نیازها و علاقه‌مندی‌های مشتری «مشروح» باشند. این به آنچه در بالا در مورد کارگران شاد و متعهد بحث کردیم که کارگران بهتری هستند که سطوح بالاتری از موفقیت مشتری مدار را به ارمغان می آورد، مرتبط است.

مشتری مداری چگونه به وجود آمد؟

ما به طور مفصل در مورد مشتری مداری و چرایی اهمیت آن صحبت کردیم.

مشتریان به راحتی می توانند با هزینه اندک یا بدون هزینه به گزینه های دیگر تغییر دهند و ایجاد رابطه با کاربران و کسب فروش از آنها زمان زیادی طول می کشد. هرچه ابتکارات مشتری مداری شما موثرتر باشد، پایگاه کاربری شما قوی تر و وفادارتر خواهد بود  و این حقایق در نتیجه کار شما منعکس خواهد شد.

درک اینکه مشتری مداری از کجا آمده است، می تواند به هدایت بحث در مورد بخش بعدی کمک کند. (نحوه اجرای استراتژی مشتری مداری)

مدیران سطح C به جای تمرکز بر مشتری بیشتر برای مقابله با فشار و رقابت و محبوب شدن کالا در بازار استفاده می کنند. در برخی موارد، تمرکز بر مشتری تنها اقیانوس آبی مزیت رقابتی است که با پیشرفت‌های بسیار کارآمد در عملیات تجاری و داده‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و مهندسی هزینه‌ها را به حداقل می‌رساند.

با این حال، همانطور که بسیاری از شرکت‌ها تأیید می‌کنند، درک واقعی پایگاه مشتری شما بیش از نصب یک سیستم پیشرفته CRM یا کار کورکورانه در جهت اهداف بالقوه خودسرانه رضایت مشتری است. اگرچه ابزارها و فناوری مهم هستند، اما تصویر کامل را ارائه نمی دهند. در عوض، مشتری مداری شامل یک تغییر کل سازمانی است، چیزی که در بالا به آن پرداختیم. مطالعات نشان داده‌اند که شرکت‌هایی که این کار را به بهترین شکل انجام داده‌اند، همگی مسیر مشابهی را دنبال می‌کنند، نقاط عطف مشابهی در این مسیر دارند، و حتی بسیاری از آنها با مجموعه‌ای از مشکلات روبرو هستند. کل سفر ممکن است سال ها طول بکشد، اما بازده آن برای سازمان هایی که مسافت را طی می کنند، قابل توجه است.

نتیجه گیری:

در مورد مدیریت ارتباط با مشتری مطالب زیادی نوشته شده است، اما شما می توانید با درک اینکه درست کردن آن چیزی بیش از سرمایه گذاری در IT یا کمپین های بازاریابی متمرکز بر مشتری است، در زمان و هزینه زیادی صرفه جویی کنید.

ایجاد ارتباط موثر با مشتری نیازمند تلاش همگانی سازمان از کارکنان صف تا مدیریت می باشد. شما نمی توانید مشتری را مجبور به تغییر نگرش نمایید، و کارگران فقط می توانند به سمت ایجاد تغییرات مورد نیاز برای بهبود تجربیات کاربر نهایی تشویق و هدایت شوند.

موفقیت یا شکست شما به توانایی شما در پیش بینی و سپس واکنش به نیازها و خواسته های بازارهای هدف بستگی دارد. این امر مشتری مداری موفق را برای بسیاری از شرکت ها در اولویت قرار می دهد. امیدواریم  این مطلب آنچه را که برای برنامه ریزی و سپس اجرای برنامه مشتری مداری خود نیاز دارید، در اختیار شما قرار دهد.